Service
Hvad er service?
Hvad er service? Og hvad er god service? Service er uhåndgribeligt, så hvordan kan man yde det ekstra og gøre service til en mere håndgribelig oplevelse?
Næsten 90 procent af kunderne stopper med at købe ved en virksomhed hvis de har haft en dårlig service oplevelse. Men det er faktisk dyrere for en virksomhed at skaffe nye kunder end det er at holde på de nuværende. Service er ikke noget man som virksomhed skal spare eller gå ned på. Tværtimod skal man gå det ekstra for at yde en endnu bedre serviceoplevelse.
Service er mange ting og kan ikke bare defineres, da det er en uhåndgribelig oplevelse og kan kræve at man som virksomhed skræddersyer den efter den enkle kunde. Dagens kundeservice går langt ud over den traditionelle telefonsupport. I dag er det både e-mail, sms, chat, sociale medier, selvbetjening og nogle gange support døgnet rundt.
Servicebevis
Når rengøring har været forbi, kan de finde på at folde toiletpapiret, dette kaldes også (service evidenc, som kan minde meget om physical evidence som du måske kender fra parametermix af de 7 p’er). At bevise sin serviceydelse, er deres måde at bevise at de har været her og ydet deres del af aftalen.
Du kender det måske selv hvis du har prøvet at overnatte på et hotel, her kan der ligge chokolade på sengen, eller små prøver af shampoo og cremer på toilettet. Dette gør virksomheden kan nå tættere ind på gæsten og give dem et bevis for deres service.
Gæsterne elsker at kunne få håndgribelige minder med hjem fra oplevelser. Det kan være armbåndet fra en festival, en billet fra biografen eller et billede fra en forlystelsespark. Uanset hvilken del af de fire oplevelsesdomæner vi som gæst er i, så elsker vi at kunne få ’’bevis’’ på vores oplevelse.
Yde ekstra service
Når det kommer til at differenser sig fra konkurrenterne, tænker mange virksomhed i at yde en bedre service for kunderne. Men hvordan gør man egentlig det? og hvordan ved man at man gør det bedre end konkurrenterne?
Kende dit produkt – De fleste kender deres produkt eller produkter, men det er ikke nok at have et kendskab til dem, du skal være eksperten, så du både skaber en tillid og troværdighed overfor kunden.
Hurtig respons – Dine kunder er ofte utålmodige og vil gerne have svar på deres mail, chat, telefonisk henvendelse med det samme. Så jo hurtigere du kan respondere dine kunder, jo gladere vil de være.
Menneskelig interaktion – 40% siger, at de ønsker mere og bedre menneskelig interaktion. Det betyder, at de vil føle sig som mere end bare et nummer i køen. Lyt til kunden og imødekom dem på bedstevis.
Gør kunderne selvstændige – Dine kunder vil gerne have muligheden for nem og hurtig support. Det giver dem ro og tillid at vide at de kan ringe til support på få minutter.
Men dine kunder kan også godt lide at betjene dem selv, så derfor hvis du sælger et produkt eller en ydelse, er det en fordel at gøre din side så brugervenlig og nem at kunderne selv kan betjene sig selv langt hen ad vejen. Dette sparer både tid for dig og kunden.
Holde hvad du lover – Når en kunde ringer til support, kan det ske som virksomhed at de må ringe tilbage til kunden da nogle opgaver eller spørgsmål kan tage længere tid at løse, eller det skal ordnes af flere mellemled. Her vil kunden gerne vide hvor lang tid der går og endnu vigtigere at virksomheden ringer tilbage på det givne tidspunkt.
