Hvad er touchpoint?
Touchpoint er alle de gange en kunde reagere, interagere, eller ser noget om en virksomhed. Virksomhederne har utallige af muligheder for at bruge touchpoint, men at bruge alle touchpoint i en virksomhed giver nødvendigvis ikke mening.
Hvis vi ønsker at forbedre interaktionen med vores kunder, er det vigtigste udgangspunkt at forstå, hvad disse touchpoint er, og hvor de finder sted.
Uden denne forståelse ville det være umuligt at måle nogen forbedringer eller faktisk se om ændringer foretaget i disse touchpoint kan have en skadelig eller positiv effekt.
Touchpoint er, hvor kunderne interagerer med dit brand, produkt, service osv. At udvikle en forståelse af hvad hvert berøringspunkt betyder, at du kan designe bedre bruger- og bedre kundeoplevelser. Denne forståelse kan også bruges til at forbedre oplevelser på.
Eksempler
Annoncer og reklamer
- Radio eller tv-spot
- Website
- Flyers
- Tilbudsavis
- Sponsorater
- Brochure
- Pressemeddelelser
- SO ME (Facebook, twitter mm)
- Blogs
- Trustpilot
- Apps
Andre
- Emails
- Messe og udstillinger
- Ordrebekræftelse
- Kræmmermarked
- Faktura
Touchpoint ved produkt
- Brugsanvisning
- Manualer
- Emballage
- Råd og vejledning
Butikker
- Farve
- Lys og lyd
- Personale
- Beliggenhed
- Skiltning
- Indretning
- Dialog med ansat
- Betale
- Dekoration
- Musik
- Dialog med ansat
- Betale
- Dekoration
- Musik
Efterservice
- Reklamationshåndtering
- Opfølgning
- Kundeservice
Touchpoint før, under og efter oplevelser
Du kan møde touchpoint både før, under og efter et besøg med en virksomhed. Før oplevelsen kan være du har set en reklame, annonce, kigget på sociale medier som for eksempel Facebook eller på virksomhedens hjemmeside. Under oplevelsen er selve ’’akten’’ det er her du vælger enten at købe produktet eller serviceydelsen.
Efter oplevelsen kan være opfølgning fra virksomheden i form af e-mails om anmeldelse af trustpilot, eller det kan være reklamationsretten som kunden vælger at bruge.
Før:
- Digitale bannerannoncer, disse er de annoncer, du ser på forskellige websteder, enten på siden, bunden eller øverst. Dette er et effektivt berøringspunkt, der hjælper med at skabe trafik og føre til dit websted.
Mund-til-mund metoden er nemlig den mest troværdige markedsføring. 83% af kunderne siger, at de stoler på deres, kollegaer, familie og venner når det kommer til anbefalinger af virksomheder.
- Ved f.eks sociale medier. Her kan du segmentere og målrette mod bestemte grupper af mennesker baseret på oplysninger, der deles på deres offentlige profiler, såsom region, køn, aldersgruppe og endda interesser og aktiviteter. Dette giver dig mulighed for at placere indhold foran forbrugere, der mest sandsynligt finder det relevant og overbevisende. Det kræver en del af dit marketingbudget, men udgifterne kan være det værd når du rammer den helt rigtige målgruppe der hvor de er.
Under
Produktkataloger eller brochurer er en fantastisk måde at fremvise dine produkter eller tjenester. Billeder og beskrivelser af produkter hjælper kunderne med at få alle de oplysninger, der er nødvendige for at foretage et køb. Men også sider som trustpilot hvor kunderne kan se andres før, under og efter oplevelser.
Det er vigtigt at huske, at dine potentielle kunder henviser til disse anmeldelser og vurderer deres købsbeslutninger.
- Et sidste berøringspunkt i underoplevelsen, før dine kunder foretager et endeligt køb, er et afgørende touchpoint i “under køb” -fasen. Er måden hvorpå du præsentere dine produkter og om de kan dække de bekymringer, tanker som kunden sidder med. En god produktbeskrivelse vil fører til flere salg.
Efter oplevelsen
- E-mails med ønskede feedback på for eksempel anmeldelse på Facebook side eller trustpilot. undersøgelser med at evaluere kundeoplevelsen. Her kan virksomheden få svar på hvad gjorde netop denne kundes rejse med deres touchpoint god/dårlig? kan de gøre noget bedre?
- Nyhedsbreve efter køb
Forstå dine touchpoint
Kunderejsen i din virksomhed er forskelligt alt efter hvilken kunde som oplever den, da kunderne ofte ikke har de samme mål.
Hvis du for eksempel er en sandwichbar, kan kunderne have forskellige forventninger.
Nogle skal måske mødes med en god ven og vil måske sidde længe i baren, andre kommer ikke længere end til kassen for at bestille en sandwich til at tage med hjem.
Nogle virksomheder har en glad eller sur smily på vej ud af butikken. Dette er for at kunne måle den gennemsnitlige kundetilfredshed på en nem og hurtig måde.
Dette kan dog være svært for en virksomhed at analysere på, da virksomheden ikke kan redegøre for både de gode eller dårlige smilyer da det ikke er dybdegående analyser, da ingen kunder beskriver hvorfor de havde en dårlig oplevelse eller hvilke touchpoint som der funger godt i virksomheden.
Hvordan finder jeg de rigtige?
Den mest optimale måde er at spørger dem som rent faktisk skal opleve dine touchpoint. Du kan lave spørgeskemaer, fokusgrupper, interview med dine kunder eller gæster. Må den måde kan du finde frem til hvad dine kunder egentlig lægger mest vægt på, og hvornår dine touchpoint giver mening for dine kunder.
Nogle kunder kan det måske betyde meget at jeres sandwichbar har noget lavdæmpet musik, og hvor ugeblade/aviser er ligegyldigt og ikke er noget som der egentlig bliver brugt.
Er touchpoint vigtige?
- Touchpoint er den afgørende faktor for forbrugerne på deres rejse fra at opdage dit brand til at blive en loyal kunde. Der er ingen fase i dit forhold til forbrugere, der ikke involverer touchpoint, så hvordan du planlægger og skaber disse stunder kan skabe en positiv eller negativ effekt.
- Kundens berøringspunkter kan hjælpe dig med at måle og spore dine fremskridt. Og når du måler data fra forbrugernes berøringspunkter, kan du ændre dit indhold og forbedre din strategi for større succes i din kundehåndtering og service.
