SMILK-Modellen

SMILK-Modellen

SMILK-modellen er en model som bruges til servicevirksomheder og er delt op i fem elementer.

Servicevirksomhederne konkurrerer ofte på pris, det kan være flybilletter, overnatninger osv. Men hvis servicevirksomhederne fokuserede mere på de 5 elementer i SMILK-modellen ville de kunne skabe en skarpere markedsføring til den helt rigtige målgruppe, og derfor være mere konkurrencedygtige på ydelserne og servicen fremfor at indskrænke den i forvejen stramme økonomi.

Hvad er SMILK modellen?

SMILK-modellen er delt i 5 elementer:

• Servicekoncept
• Målgruppe
• Image
• Leverancesystem
• Kultur og filosofi

Servicekoncept

Det første step i SMILK-modellen er servicekoncept. Jo flere serviceydelser en virksomhed den har, jo mere kan den differentiere sig fra konkurrenterne og tilbyde dens kunder flere og bedre ydelser som gør at virksomheden nemmere kan få en større andel af markedet. 

Et servicekoncept kan være nemt for konkurrenterne at kopier, så det er derfor en fordel hvis virksomheden har flere serviceydelser som en del af deres servicekoncept.

Målgruppe

Andet step i SMILK-modellen er målgruppe. En servicevirksomheds valg af segmentering og målgruppe er meget som konkurrenternes, og her er der andre elementer i services konceptet som kan implementeres. 

Her skal man kende kundens andre behov for at finde de rette serviceydelser som skal inkluderes i konceptet, og her er der måske behov for forskellige serviceydelser i B2B end B2C.

Image

Image er det tredje step i SMILK-modellen. En servicevirksomhed tilbyder ydelser fremfor produkter og er mere afhængig af et godt image end produkt virksomheder de er. 

Image er derfor et vigtigt element, og en servicevirksomhed må ikke nedprioritere at holde et godt navn, da et godt navn tager lang tid at opbygge, og de kan hurtigt få et dårligt ry.

Leverancesystem

Måske har du hørt om parametermix  som er kendt for de 4 p’er, som også er udvidet til de 7 p’er. De sidste 3 p’er er en del af leverancesystemet og som er følgende:

• People / Personale
• Physical Evidence
• Process

I en servicevirksomhed har personalet en kæmpe indflydelse på selve ydelsen, da det kunden får er immaterielt, og lettere bliver påvirket af personalet som ofte er en del af serviceoplevelsen og vurderingen af den. Her kan virksomheden være konkurrencedygtig ved at have et godt og uddannet personale.

Kultur og filosofi

Sidste step i SMILK-modellen er kultur og filosofi som dækker over det som virksomheden står for. Som servicevirksomhed vil man gerne have et godt ry på god service, og hvis du sælger en ydelse som kunderne ikke kan se, er servicen alfa omega. 

Nogle servicevirksomheder har formodet at skabe et godt medarbejderrygte. Dette giver motiveret og glade medarbejdere som afspejler sig i kundeservicen.