Hvad er en kano model?
Kano model er en forretningsmodel som bruges til at måle kundetilfredsheden på.
Professor Noriaki Kano udviklede Kano-modellen i Japan i 1980’erne. Hans ide var at skabe en model som kunne måle de klassificerede kundepræferencer for kundetilfredshed for et produkt eller en tjeneste. En af de måder virksomhederne kan finde ud af kundebehovet på er at lave kvalitativ og kvantitativ undersøgelser. Altså få en masse data og undersøgelser på kundebehovet nu og her.
Den første Kano model så lidt anderledes ud. Han delte nemlig kundetilfredsheden op i 5 grupper / kategorier
- Glæde
- Ydeevne
- Neutral
- Utilfredshed
- Mangler
Siden da er der blevet brugt forskellige udtryk for de givne områder. Grupperne er dog blevet lagt i tre grundlæggende grupper.
De tre grundlæggende grupper:
- Must Be
- More is better
- Delighters
Must be
Must be er når kunden forventer noget om et produkt, det kan være ved køb af ny bil hvor der forventes den har en indbygget radio og serviceaftaler de første år. Det kaldes det forventede produkt.
Hvis et must be mangler på et produkt skaber det en kunde utilfredshed og produktet vil ses som at mangle de basale genstande for at være konkurrence dygtig på marked. Derfor er virksomhederne nød til at have de forventelige must be på deres produkter for at kunne konkurrere mod deres konkurrenter.
More is better
Her skaber ”more is better” stor værdi for kunden desto mere kunden får ud af sit produkt. Det kan være kunden får en serviceaftale på 7 år hvor det ikke var noget kunden regnede med. Dette skaber en god kundetilfredshed, da kunden måske ikke har fået et bedre tilbud andre steder.
Delighters
Delighters er når kunden får en ydelse eller et produkt ekstra med som de måske ikke engang vidste de ville have. Det kan selvfølgelig også være at kunden køber en bil og får gratis service i flere år end beregnet, dette havde kunden slet ikke regnet med og bliver positivt overrasket over ydelsen eller servicen. Dette skaber en stor glæde hos kunden.
Dette er en god måde for virksomheden at kunne differentiere sig på.
Fordele ved brug af kano model
Kano-modellen forhindrer virksomhederne i at spilde penge og tid på at opfylde behov som ikke behager kunderne eller efterlader dem ligeglade. Det hjælper også virksomheder med at bestemme, hvornår et produkt flytter fra attraktiv til at blive et must-have. Nogle elementer og ydelser forventer kunder i visse typer produkter.
Online butikker skal tilbyde 14 dages returret på online produkter, men flere online butikker har de sidste år tilbudt op til flere måneders returret. Dette har forbrugeren nu fået for vane og vil derfor nu forvente en længere returret end blot 14 dage. Længere returret er blevet et ”most” og 14 dages returret vil virke som en ringere ydelse og vil derfor ikke være konkurrence dygtigt for nogle kunder.
Dette er især gældende i tøjbranchen. Det gælder også ved returret. Hvis en virksomhed har en besværlig returret hvor kunden skal printe label, eller betale for fragten selv, kan virksomheden bliver fravalgt på dette grundlag.
Hvis virksomheder designer produkter og service til gårsdagens forbruger, vil de hele tiden være et skridt bagud. Det er uanset om virksomheden sælger B2B eller B2C.
